CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

Áp dụng cho dịch vụ của Vận chuyển hàng Quảng Châu (vanchuyenhangquangchau.vn)

Chính sách này quy định về quy trình, thời hạn và trách nhiệm bồi thường của Vận chuyển hàng Quảng Châu (sau đây gọi là Công ty) đối với các sự cố phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ nhập hàng hộ và vận chuyển hàng hóa từ Trung Quốc về Việt Nam.

I. QUY ĐỊNH VỀ THỜI GIAN KHIẾU NẠI

Trạng thái đơn hàngThời hạn khiếu nại
Sai sót trong quá trình đặt mua hàng (Sai thuộc tính, sai số lượng do lỗi của Công ty)Trong vòng 72 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng chuyển sang trạng thái “Đã Mua Hàng” (đã thanh toán tiền hàng cho Nhà cung cấp).
Thiếu/Thừa/Sai hàng so với đơn hàng (Áp dụng cho Khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm đếm).Trong vòng 72 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng chuyển trạng thái “Đã Nhận Hàng” trên hệ thống.
Hàng hóa bị Mất/Thất lạc trong quá trình vận chuyển quốc tế về kho Việt Nam của Công ty.Trong vòng 72 giờ kể từ ngày dự kiến hàng về (hoặc khi Công ty thông báo xác nhận mất hàng).
Hàng hóa bị Vỡ/Hỏng/Móp méo (Áp dụng cho Khách hàng sử dụng dịch vụ Đóng gói gỗ hoặc Bảo hiểm).Trong vòng 72 giờ làm việc kể từ khi đơn hàng chuyển trạng thái “Đã Nhận Hàng” trên hệ thống.

II. PHẠM VI XỬ LÝ KHIẾU NẠI VÀ MỨC BỒI THƯỜNG

1. Lỗi Phát sinh từ việc Mua hàng (Lỗi Vận chuyển hàng Quảng Châu)

Tình huống khiếu nạiChính sách xử lý và bồi thường
Mua sai hàng (Sai màu, sai kích cỡ, sai số lượng) do lỗi của nhân viên Công ty (dù khách hàng đã ghi chú đúng).Hoàn 100% giá trị tiền hàng của sản phẩm bị sai sót (Không bao gồm phí vận chuyển nội địa Trung Quốc và phí dịch vụ mua hàng).
Hết hàng/Thiếu hàng sau khi đã đặt cọc và mua hàng.Công ty sẽ hoàn lại 100% số tiền còn dư vào Ví điện tử trên hệ thống của Khách hàng.

2. Lỗi Phát sinh từ Nhà cung cấp Trung Quốc (Shop TQ)

Tình huống khiếu nạiChính sách hỗ trợ
Shop TQ giao thiếu/sai hàng (Khi khách hàng KHÔNG sử dụng dịch vụ Kiểm đếm).Công ty hỗ trợ khiếu nại đòi tiền với Nhà cung cấp. Nếu Shop TQ đồng ý hoàn tiền, Công ty sẽ hoàn trả lại toàn bộ số tiền đó cho Khách hàng sau khi nhận được. Công ty không chịu trách nhiệm bồi thường nếu Shop TQ từ chối hoàn tiền.
Shop TQ giao thiếu/sai hàng (Khi khách hàng CÓ sử dụng dịch vụ Kiểm đếm).Công ty hoàn 100% tiền hàng của sản phẩm thiếu/sai theo cam kết Kiểm đếm. Công ty sẽ tự xử lý khiếu nại với Shop TQ.
Shop TQ giao hàng kém chất lượng, hàng fake, không giống mô tả (Trừ sai màu/size đã kiểm đếm).Công ty không chịu trách nhiệm về chất lượng, thương hiệu, hoặc thông số kỹ thuật sản phẩm. Công ty sẽ hỗ trợ đàm phán đổi trả hàng theo yêu cầu của Khách hàng (Khách hàng chịu phí vận chuyển Trung Quốc hai chiều và các phí phát sinh khác).

3. Lỗi Phát sinh trong Quá trình Vận chuyển

Tình huống khiếu nạiChính sách bồi thường
Hàng bị Mất/Thất lạc trong quá trình vận chuyển quốc tế (đã xác nhận không còn trong kho của Công ty hoặc không có vận đơn).Hoàn 100% giá trị tiền hàng và toàn bộ phí dịch vụ đã thanh toán của đơn hàng bị mất.
Hàng bị Vỡ/Hỏng/Móp méo: (Khách hàng KHÔNG sử dụng dịch vụ Đóng gỗ/Bảo hiểm).Không bồi thường. Công ty chỉ chịu trách nhiệm vận chuyển nguyên vẹn kiện hàng theo tình trạng nhận được từ Shop TQ. Công ty kiến nghị Khách hàng sử dụng dịch vụ Đóng gỗ cho hàng dễ vỡ.
Hàng bị Vỡ/Hỏng/Móp méo: (Khách hàng CÓ sử dụng dịch vụ Đóng gỗ/Bảo hiểm).Công ty sẽ xem xét bồi thường dựa trên giá trị thiệt hại thực tế của sản phẩm, tối đa bằng 100% giá trị dịch vụ đóng gỗ/bảo hiểm đã thanh toán. Mức bồi thường không vượt quá giá trị tiền hàng của sản phẩm bị hỏng.
Hàng về chậm trễ (Vượt quá thời gian cam kết vận chuyển)Công ty không cam kết bồi thường cho các trường hợp chậm trễ do nguyên nhân khách quan (thiên tai, dịch bệnh, tắc biên, kiểm hóa hải quan…).

III. QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ KHIẾU NẠI

  1. Tiếp nhận khiếu nại: Khách hàng tạo khiếu nại trực tiếp trên hệ thống quản lý đơn hàng của vanchuyenhangquangchau.vn trong thời hạn quy định (Mục I).
  2. Cung cấp bằng chứng: Khách hàng phải cung cấp đầy đủ bằng chứng chứng minh sự cố:
    • Đối với hàng thiếu/sai: Ảnh chụp hàng hóa thực nhận, Bill giao nhận, Mã vận đơn TQ, Bảng kê chi tiết.
    • Đối với hàng hỏng/vỡ: Ảnh chụp/video quá trình mở hàng, ảnh tình trạng hàng hóa, tình trạng bao bì.
  3. Xác minh thông tin: Bộ phận Khiếu nại của Công ty sẽ tiếp nhận và xác minh thông tin trong vòng 24 – 48 giờ làm việc.
  4. Giải quyết: Công ty đưa ra kết quả xử lý và mức bồi thường theo chính sách (Mục II). Thời gian giải quyết khiếu nại không vượt quá 5 ngày làm việc đối với lỗi nội bộ và 15 ngày làm việc đối với các khiếu nại cần làm việc với Shop TQ.
  5. Hoàn tiền: Tiền bồi thường (nếu có) sẽ được hoàn vào Ví điện tử của Khách hàng trên hệ thống.

IV. CÁC TRƯỜNG HỢP TỪ CHỐI GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

Công ty có quyền từ chối giải quyết hoặc bồi thường trong các trường hợp sau:

  1. Khiếu nại vượt quá thời hạn quy định tại Mục I.
  2. Khách hàng không cung cấp đủ hoặc cung cấp thông tin/bằng chứng không hợp lệ để xác minh sự cố.
  3. Khách hàng đã tự ý nhận hàng hoặc di chuyển hàng hóa ra khỏi địa điểm giao nhận mà không có sự chứng kiến và xác nhận của nhân viên giao nhận hoặc nhân viên kho Công ty (áp dụng cho khiếu nại về Hàng Hỏng/Vỡ/Móp méo).
  4. Các sự cố phát sinh do lựa chọn sai thông tin sản phẩm (size, màu sắc, thuộc tính) của Khách hàng khi lên đơn hàng.
  5. Thiệt hại phát sinh do nguyên nhân bất khả kháng (thiên tai, chiến tranh, chính sách thay đổi đột ngột của Nhà nước hoặc Hải quan).